Standergroep vindt een goede en transparante relatie met haar klanten erg belangrijk. Wij voelen een grote verantwoordelijkheid voor ons werk en zien de belangen die onze klanten hebben. Wij gaan in onze dienstverlening zorgvuldig te werk. Toch kan het gebeuren dat een klant niet tevreden is over de dienstverlening. Wat Standergroep doet is mensenwerk en waar mensen werken kunnen fouten gemaakt worden of kunnen er misverstanden ontstaan. Wij vinden het belangrijk dat onze klant in de gelegenheid is om een klacht over onze dienstverlening, zonder ingewikkelde procedures, in te dienen bij Standergroep. Daarbij mag de klant er op vertrouwen dat Standergroep de klacht serieus neemt.

Om een zorgvuldige behandeling van klachten te waarborgen heeft Standergroep een klachtenregeling opgesteld. De regeling is van toepassing op alle soorten klachten van klanten over onze dienstverlening.

Klachtenafhandeling

1. Doel van het proces

Conform regel en wetgeving registreren en afhandelen van klachten en opmerkingen, aanpassingen doorvoeren om herhaling te kunnen voorkomen en in de toekomst preventief te kunnen handelen om oorzaken te kunnen wegnemen. Hiermee wordt tevens bedoeld de wet- en regelgeving van het CBP.

2. Uitgangspunten

  • Op correcte wijze de klager en zijn klacht en/of opmerking behandelen (binnen 5 werkdagen ontvangstbevestiging sturen aan indiener van klacht)
  • Een klacht wordt binnen 21 werkdagen na de ontvangstdatum afgehandeld, waarbij er een mogelijkheid is deze termijn gemotiveerd te verlengen.
  • Inachtneming van de privacy.
  • Handelen volgens vast protocol.
  • Inachtneming van het beginsel ‘hoor en wederhoor’.
  • Analyseren klachten en/of opmerkingen die behoren bij het kwaliteitsbeleid van Standergroep
  • Jaarlijks resultaten rapporteren aan opdrachtgever(s) en/of Blik op Werk.

3. Definities en afkortingen

  • Opmerking:
    Een uiting van ontevredenheid over contacten met Standergroep. Deze uitingen worden vermeld in het CVS (Client Volg Systeem).
    Een opmerking levert voor Standergroep waardevolle informatie op over het verbeteren van die dienstverlening. De gemaakte opmerking wordt betrokken bij het kwaliteitsbeleid van Standergroep. De verwerking van opmerkingen maakt verder geen deel uit van deze klachtenregeling.
  • Klacht:
    Een schriftelijke uiting van ongenoegen die niet onmiddellijk door de direct aangesprokene kan worden weggenomen. De klacht kan bijvoorbeeld betrekking hebben op de kwaliteit en inhoud van de re-integratieactiviteiten of de handelwijze (het gedrag) van medewerker(s). De klager vult hiervoor een klachtenformulier in.
  • Klager:
    Een ieder die gebruik wil maken, gebruik maakt of heeft gemaakt van de diensten van Standergroep en een klacht heeft ingediend.
  • Klachten termijn:
    Een klacht wordt alleen in behandeling genomen als de klacht binnen een termijn van 6 maanden na het voorval, dat heeft geleid tot het ontstaan van de klacht, wordt ingediend. De datum schriftelijke melding van de klacht is daarbij leidend.
  • Gegronde reden:
    Een klacht wordt alleen in behandeling genomen als het belang van de klager en/of het gewicht van de aanleiding van de klacht kennelijk voldoende groot is.
  • Klachtenbehandeling:
    Het onderzoek naar de oorzaak van de klacht, waar het een gegronde klacht betreft, genoegdoening en/of correctie aanbieden aan de klager.
  • Klachtenformulier:
    Relevante informatie inzake de afhandeling van de klacht wordt geregistreerd op het klachtenformulier.
  • Klachtencoördinator:
    De door Standergroep aangewezen onafhankelijke medewerker die zelf niet bij de klacht betrokken is.
  • CBP Klacht:
    Klachten over de verstrekking van persoonsgegevens.
    Klachten inzake het CBP worden conform wet- en regelgeving van het CBP afgehandeld. Meldingsnummer CBP; m1515109.

Procedure

1. Klager dient schriftelijk klacht in

De klager dient de klacht schriftelijk in bij de klachtencoördinator van Standergroep. Deze registreert de klacht op het klachtenformulier. De ingekomen schriftelijke klacht voegt hij als bijlage bij het klachtenformulier. Indien aanvullende informatie is gewenst neemt de klachtencoördinator contact met afzender van de klacht op.

2. Benoeming klachtencoördinator

Standergroep benoemt een klachtencoördinator. De klachtencoördinator is een onafhankelijke medewerker die zelf niet bij de klacht betrokken is. De klachtencoördinator is verantwoordelijke voor het betreffende proces. Naam en functie van de coördinator worden op het klachtenformulier vastgelegd. Tevens de datum waarop de klacht in handen is gegeven van klachtencoördinator.

3. Verzenden ontvangstbevestiging

Klachtencoördinator stuurt uiterlijk binnen 5 werkdagen een ontvangstbevestiging. Deze bevestiging bevat:

  • datum binnenkomst;
  • korte omschrijving van de klacht (incl. datum, plaats en bijzondere omstandigheden);
  • hoe de klacht verder wordt behandeld en de verwachte termijn waarbinnen deze klacht wordt behandeld maar in elk geval binnen 21 werkdagen.

Wanneer er sprake is van een klacht inzake jobcoaching met UWV als opdrachtgever dan zal de aangewezen arbeidsdeskundige ook geïnformeerd worden dat er een klacht is ingediend door klager.

4. Stappen

  • Horen betrokken medewerker
    De klachtencoördinator vat met de betrokken medewerker(s) de reactie van betreffende medewerker(s) samen op het klachtenformulier. De klachtencoördinator informeert betrokken medewerker over te vervolgen procedure.
  • Beoordelen klacht: niet in behandeling nemen
    Een klacht die naar het oordeel van Standergroep niet gegrond is of die buiten de klachtentermijn is ingediend wordt niet in behandeling genomen. De klager wordt binnen uiterlijk 21 werkdagen na de ontvangstdatum schriftelijk en gemotiveerd hiervan op de hoogte gesteld.
  • Beoordelen klacht: in behandeling nemen
    Een klacht die in behandeling wordt genomen, wordt binnen 21 werkdagen na de ontvangstdatum afgehandeld. Klager ontvangt schriftelijk een gemotiveerd besluit op de klacht.
    Bij een gegronde klacht neemt de klachtencoördinator in eerste instantie telefonisch contact op met de klager en doet een voorstel tot oplossing (dit kan een vervangende dienst, genoegdoening en/of correctie zijn). Vervolgens stuurt hij een schriftelijke bevestiging van datgene dat is besproken. Aanbod aan de klager en uitkomst (reactie) wordt op het klachtenformulier vermeld.
    Indien het telefonisch contact door klager als onvoldoende wordt beoordeeld, kan klager gebruik maken van zijn recht om de klacht mondeling toe te lichten. Hij kan zich hierbij laten bijstaan. Een gesprek met klager wordt in beginsel gevoerd door de directeur van Standergroep en de klachtencoördinator. Afhankelijk van de klacht kan een medewerker van Standergroep worden toegevoegd die verder niet betrokken is bij de klacht.
    Op basis van dit gesprek stuurt de klachtencoördinator een schriftelijke bevestiging van datgene dat is besproken. Aanbod aan de klager en uitkomst (reactie) wordt op het klachtenformulier vermeld.
  • Klager niet akkoord met geboden oplossing
    Als klager meent dat Standergroep zijn klacht niet naar behoren heeft afgehandeld kan deze klager escaleren naar:
    • UWV in het geval UWV de opdrachtgever is. Hij kan zich dan melden bij het klachtenbureau UWV. Gaat de klacht over jobcoaching dan kan klager zich direct wenden tot de arbeidsdeskundige;
    • de opdrachtgever bijvoorbeeld werkgever, gemeente, verzekeraar.
    Standergroep wijst klager op deze mogelijkheden.

 5. Verslaglegging

De klachtencoördinator doet schriftelijk verslag aan alle betrokkenen, uiterlijk binnen twee weken na het oplossen van de klacht. Jaarlijks worden alle geïnventariseerde klachten gerapporteerd aan opdrachtgever UWV en/of Blik op Werk.

6. Preventieve maatregelen

De klachtencoördinator overlegt met de directie welke effectieve verbeteringen kunnen worden doorgevoerd, zodat herhaling van omstandigheden die tot de klacht hebben geleid in de toekomst voorkomen kunnen worden. Preventieve maatregelen worden vastgelegd op het klachtenformulier en in de procedure m.b.t. het product en/of de dienst dat aangepast dient te worden. Hierin wordt ook de procedure omtrent het CBP meegenomen en opgevolgd.

7. Rapportage

De klachtencoördinator draagt zorg voor de afhandeling en nazorg van afgesproken oplossing met de klager.

8. Eventueel doorvoeren preventieve maatregelen

Wanneer uit de rapportage de noodzaak van preventieve maatregelingen nemen naar voren komt worden deze doorgevoerd door de directie en medegedeeld aan de medewerkers.

Standergroep

Versie 1 april 2016

P. de Jongh
Directeur

Binnen het totaalpakket hebben we een specialisatie ontwikkeld op het gebied van

Autisme & Werk

meer...